出品｜搜狐科技

作者｜郑松毅

网购前向客服确认产品信息，本是规避踩坑的常见操作。可如今越来越多消费者发现，明明得到客服肯定答复，收货却货不对板。

商家事后一句“这是AI幻觉，机器回复不准确”，便试图把责任一笔勾销。近期成都吕女士购买电压力锅的消费纠纷，将AI客服乱象再次推到公众视野之中。

下单前，吕女士在电商平台“苏泊尔官方旗舰店”特意确认产品是否配有蒸架、具备蒸制功能，AI客服给出明确肯定答复，告知产品配备蒸架蒸格，支持压力蒸模式。

收到货后吕女士才发现，这款电压力锅既没有蒸格，也不具备对应的蒸煮功能，与AI描述完全不符。

面对消费者质疑，AI依旧答非所问，转接人工客服后，商家承认产品确实没有该功能，仅愿意赔付20元了事，吕女士并不接受该方案，最终选择退货处理。

商家降本，消费者踩坑

近年来，电商等行业商家为压缩经营成本，逐步淘汰传统人工客服团队，转而替换为低成本的AI智能客服。

然而，商家享受了AI带来的低成本红利，却普遍省略了配套的信息校验步骤。一旦出错，就拿“AI只是机器”作为免责盾牌，把技术缺陷造成的损失转嫁到消费者身上。

中国消费者协会发布2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告称，2026年上半年共受理消费者投诉985928件，售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中涉及AI客服或通用型AI的投诉持续走高，AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面问题尤为突出。

吕女士的经历并非个例，搜狐科技在黑猫投诉平台检索“AI客服”关键词，相关投诉超4800条，涵盖电商、外卖、共享单车等领域。不少消费者表示，AI客服让人感受到“恼火”、“浪费时间”、甚至是“欺骗”。

另一案例中，二手车平台AI客服告知消费者车款已含过户费，但消费者付款后却被要求另付1000元。

大量离谱投诉背后，根源就是业内常说的“AI幻觉”。所谓“AI幻觉”，是指大模型会一本正经输出不符合客观事实的内容，编造参数、功能等信息，逻辑通顺但内容完全虚假。

如今大模型带来的“幻觉”问题，已经从技术圈的专业名词，演变为普通消费者实实在在要面对的消费陷阱。

除信息不实外，兜圈消耗消费者时间，也是投诉案例里消费者反映最令人恼火的问题。

多位使用外卖平台的消费者表示，经常联系不上人工客服，而在线AI客服往往是无效沟通：除了反复询问问题细节外，完全不提供解决问题的方案。

中消协也点名了真实案例：智能门锁故障，一家三口被锁门外约50分钟，其中还有6个多月大的婴儿。然而全程只等来AI客服，接不进人工，最后自掏100元找开锁师傅解决。

有网友调侃，“AI客服的KPI好像不是解决了多少问题，而是拦住了多少人。”

说到底，技术缺陷绝不能成为商家免责的借口。对商家而言，享受技术红利的同时，就应当承担起对应的监管责任。

律师：AI犯错，消费者可维权索赔

AI说错话，责任究竟该谁担？

北京华让律师事务所律师夏博涵告诉搜狐科技，“AI只是工具，不能独立承担违约、侵权责任，责任应落在背后使用AI的商事主体身上。消费者面对客服对话框，信赖的是商家，不是算法。”

9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，其中提到经营者不得以 “AI回答不代表公司立场” 拒绝履行承诺；并且必须提供便捷转人工入口，复杂问题不能只交由AI处理。

夏博涵指出，如商家没有主观故意欺骗，由AI幻觉造成了信息不实，属于商家管理审核不到位，应配合退货退款，并承担运费。

“若商家明知AI存在错误参数不做校验，任由AI虚假宣传，则商家构成主观欺骗故意，消费者可主张货款三倍赔偿。”夏博涵表示。

针对消费者维权，夏博涵建议保存好AI客服完整聊天记录、订单截图、支付记录、及与商家人工客服的沟通记录。可要求平台介入，主张退货退款和赔偿实际损失。如调解不成，可拨打12315向市场监管部门投诉。

说到底，不是不让AI说话，但不能不负责任“乱说”。毕竟技术迭代的初衷是服务于人，而非套路于人。