近日，一位外卖小哥准备骑车进入湖北武汉某公园送餐，遭到三名工作人员阻拦并殴打的视频引起热议。网友在同情外卖小哥、批评公园安保行为粗暴之余，也对外卖配送的“最后一百米”如何管理产生了思考。

速度与秩序难兼顾？

“不管遇到什么样的外卖员，咔，拦下来！”“不管遇到什么样的保安，歘，冲过去！”

电影《逆行人生》中，这两句针锋相对的台词竟出自同一个人。贾冰饰演的外卖站朱站长，曾当过保安队长。身份转变前后完全不同的话术，恰巧揭示了两个行业工作内容的矛盾。现实中，“超时”跟“投诉”就像悬在外卖员头上的达摩克利斯之剑，稍有不慎就会被“致命一击”。今年8月12日，杭州某园区保安拦下一名派送时将栏杆踩歪的外卖小哥，外卖小哥担心影响其他订单派送当场下跪，引发人员聚集。一方追求速度，一方维护秩序，出发点都没有错，可一旦发生矛盾往往难以化解。

“您有一个订单即将超时，请尽快送达。”外卖小哥的“崩溃瞬间”不止于此。

“接的第二单就超时了，扣了我五块钱，没办法，小区太大根本跑不过来。”骑手新人小冯上班第一天的经历，也是很多骑手的日常。“跑了一周路还不熟呢，那天停错了门，离客户远，着急进去结果找半天才送到。”小冯说。采访中多位外卖骑手表示，超时往往是外界因素，并非故意为之。“尤其午餐高峰期，商业电梯得排队，一上一下五分钟都算快的，要再不让骑到楼下，算上走路的时间，够骑车再送一单的了。”骑手曲先生说。

“耽搁的每一分每一秒，都可能变成罚款和投诉。”这样的无奈不只外卖员有。

与生俱来的矛盾？

“不是我们为难谁，物业有规定不让外卖员骑车进，每个出入口都有监控，放进去一个被拍到就罚我们的钱。”在商业街出入口巡逻的保安臧先生，一边说一边盯着三米远的通道门。“单项约束”只是基本操作，有的保安还被“双重监督”。“外来车辆不下车登记，业主看到都会投诉，更别说外卖员骑车进来了。”济南南部某大型社区的保安刘先生，曾因没拦住硬闯进小区的外卖骑手，被业主拍到上传了微信群，最后被物业罚了款。“有的是故意，有的是不知道，骑得都那么快，硬拦怕出事故，等找到人，人家也送完单了，总不能不让人走吧。”刘先生说。

“我们点外卖不就图能送到家门口方便嘛。”聊起外卖，江女士对小区现在的物业是“又爱又恨”，“以前不管，一到饭点楼下很多外卖车，横七竖八停着，有时人都出不去单元门。”江女士告诉记者，由于部分业主反映过多次，物业索性“一刀切”不让外卖员进小区了，骑手们也从“苦寻”变成了“苦等”。“我们小区楼多路绕，以前叫个外卖恨不得接好几通电话，都是问怎么走，现在进不来我们就得到大门口拿，麻烦不说，外卖员也得等半天。”江女士表示，物业承诺安装外卖存放柜，“安了也要下楼拿，总不能让物业保安给我们送吧，我现在在家点外卖越来越少了。”江女士说。

理解尊重更重要

“其实下楼拿一下也没什么，提前打电话说一声，都好商量。”常点外卖的李先生早就习惯了下楼取餐，虽然家离小区大门不算远，但来回也要十来分钟，对他来说，家人的安全比自己的吃饭时间更重要。“小区、公园这些地方，老人小孩比较多，外卖员骑车又普遍比较快，发生危险对谁都不好，物业有这方面考量我们能理解，没必要争执，都不容易。”李先生表示，自己点外卖时会备注小区不让外来车辆进入，外卖员打来电话自己也会告诉对方等多久，“大家都平心静气的，矛盾自然就少了。”李先生说。

“有的小区比较高端，规定自然也多一点，不让进很正常。”外卖员小冯告诉记者，都知道骑车配送又快又省力，但对于部分小区的“禁车令”，他和同事们能够理解。“为了安全嘛，我们骑得快，尤其赶时间的时候，也怕撞到人。”小冯说。而他的同事小赵，才送了一个月的外卖，对保安这道“关”已经有了更深刻的理解。

“外卖员跟保安工作性质本身就存在对立，我们赶时间也要守规矩，总不能方便自己去麻烦别人，保安有保安的职责，不让骑车进就走着送呗，多一事不如少一事。”采访中，小赵还提到了“幸福者退让原则”，这种“退让”并不是懦弱，是认清自身的价值，选择珍惜眼前美好的“上策”。背负生活压力的年轻人，面对矛盾冲突时能消解情绪波动产生的反击态度，确实难得。“我对现在的生活比较满意，没必要去沾染社会上的戾气。”小赵说。

“有时候外卖员来不及锁车，到门口车一扔抓紧往里跑。车挡了路我们会帮忙挪，也帮他们看管车上的外卖。”保安臧先生笑着说，自己以前跑过一段时间外卖，知道干这一行不容易，更能理解那种“想快一点”的冲动。“只要不违反物业规定，我们能帮一把是一把，帮不了也好声好气地说，相互尊重嘛，外卖员都很配合。”交谈之余，匆忙走过的外卖员还会跟他打招呼。

“极致服务”更要人性化

“三方通融”，机制成了“最难迈过的坎”。为了抢客户，不少外卖平台追求“极致服务”。1小时、45分钟、30分钟……配送速度带着外卖骑手的血压直线飙升。此前，有外卖平台在北京地区上线“15分钟极速达”服务，并向用户承诺“每超时1分钟赔2元红包，10元封顶”。不少人质疑：服务是很“诱人”，会不会对外卖员太不公平了？

“到了联系不上客户，或者送不进去要等很久，后台上报情况就是了，不会有处罚。”外卖员小冯说，熟悉了软件之后，遇到外部因素超时的单，他再也不慌了，耐心等客户下楼，也不会影响后面的单。

记者联系美团平台，工作人员介绍，骑手接单时系统会自动生成配送时间，骑手和顾客可以实时查看，如果骑手中途因为某种原因送货超时或者其他原因暂停送货，后台也能实时监测。

“针对骑手和保安之间的问题，平台会按业务情况寻找合作商进行线上线下管理。”工作人员称，目前，外卖员都会配合小区的管理制度，要么骑行或者步行将外卖送到业主家门口，要么按要求放在外卖货架上。如果某个区域特殊情况较多，例如送货超时情况普遍、有投诉单发生，线上工作人员会实地查看，及时与业主、物业进行沟通，寻找一个良好的解决方案。

饿了么平台工作人员表示，如果小区不允许骑车进入，外卖员会按业主要求走路进行配送。针对耗时情况，大数据在后台会进行计算，如果某小区因步梯或者门禁等原因导致送货时间拉长，大数据也会将该因素考虑进去。骑手在配送过程中如果碰到特殊情况，平台会有报备免责或者二次申诉通道来维护骑手的合法权益。

让“荆棘”变“红毯”

“往这边停，停好别管了，这边有人看着，丢不了。”

在宽厚里步行街的一角，“外卖专用停车区”的手写牌子虽然不醒目，但却是保安臧先生的“杰作”。“这里以前别提多堵了，外卖电动车、共享单车、汽车、摩托车随便放，人都走不动。”臧先生告诉记者，曾经的“三不管”地带，在他的提议下开始安排人员疏通，还划了一片区域停放外卖车辆，“整片步行街最靠近餐饮区的出入口就是这儿了，外卖员从这里取送餐最快最方便。”臧先生得意地说。

如今，外卖已成为城市生活不可或缺的存在，各方开始意识到，堵不如疏。国内已有一批城市在探索“骑手友好型社区”，不仅尽可能地为骑手配送“敞开大门”，而且配备了充电柜、引导牌、专属停车区，方便骑手送餐的同时，也减轻了物业管理压力；有物业企业和外卖平台合作研发“骑手友好社区”通行解决方案，当骑手进小区时可一键登记，从扫码到通行仅需数秒；一些高校纷纷设立外卖驿站，这样骑手可从驿站马路一侧投递外卖，师生可从靠校园一侧领取外卖……

去年5月，山东淄博一小区在大门口的“小哥驿站”前摆了一排自行车，不仅有车筐，还有能装外卖箱的“货架”，全方位助力外卖员的“最后一百米”，网友纷纷点赞。

街采

市民 江女士

顾客点外卖是想少跑腿，外卖员骑车送是为了赶时间，各有所需，如果场所不允许车子进，超时问题无法解决，物业可以“代送”到业主手里。我能理解物业出于安全和环境考虑进行阻拦，但个别不尊重人甚至滥用权力的行为非常不可取，外卖员也是在工作，好好说没有解决不了的事情。

外卖员 赵先生

保安跟我们外卖员的工作本身就存在对立性，赶时间也要守规矩，总不能方便自己去麻烦别人吧。保安有保安的职责，能理解他们是出于安全考虑，不让骑车进就走着送，没必要激化矛盾。多一事不如少一事，幸福者退让原则嘛。我对现在的生活比较满意，没必要去沾染社会上的戾气。

市民 李先生

小区、公园这些地方老人小孩比较多，外卖员骑车普遍比较快，发生危险对谁都不好，物业有这方面考量我们能理解，发生争执或者来不及送上门，外卖员说一声我们下去拿也没什么，都不容易，商量着来吧。如果知道所在地不让外来车辆进入，可以提前告知外卖员，也能避免一些矛盾。

保安 臧先生

外卖员很辛苦，我们不是故意“为难”他们，放任车辆进入，行人的安全得不到保障，发生事故领导也会追究我们的责任。遇到“不下车”的我会好声好气跟人家解释，还是相互尊重理解吧。现在门口有专门的外卖停车区，他们送餐赶时间我们还会帮他们看管挪车，秩序比以前好多了。

微观点

源头化解矛盾 多方同向而行

重庆日报

类似事件中，冲突双方并非简单的“谁对谁错”：对于外卖骑手来说，如果无法准时将餐食送到指定位置，可能会遭到顾客的投诉；对于安保、物业等配送链末端的工作人员来说，禁止非机动车进入也是履行职责，为了保障秩序与安全。这场角力中，双方各有苦衷，我们除了呼吁“多一些理解，少一点冲动”之外，更需要从公共管理的层面加以思考，从源头化解矛盾。

此类争端时有发生，外卖平台也应当重视。精密的算法虽然提高了配送效率，但也使得骑手整日“与时间赛跑”，面临较大的配送压力。因此，平台应持续优化规则，让算法有温度，从而更好地保障外卖骑手的身心健康，着力改善他们的工作环境。

每一个努力奔跑的奋斗者，都应当被尊重。打通外卖配送“最后一百米”，需政府部门、外卖平台和公共场所运营者相向而行，也需要外卖员、消费者、安保人员换位思考、群策群力，从而更好地兼顾各方权益，找到“安全与效率”的最大公约数，避免“进门之争”再次上演。

避免“一刀切”规定不能“忽视人”

工人日报

一方面，作为新兴的劳动群体，外卖骑手的诉求应该被看到，职业相关制度应该得以完善；另一方面，对城市和其中的许多居民来说，外卖骑手已是不可或缺的存在，骑手能不能平稳地工作，在一定程度上也影响着城市的运转和居民的生活。

表面看，矛盾发生于外卖骑手和安保人员之间——一方要速速送货，一方要维护秩序，谁也不算错，谁也不愿让步。但在两者背后，实则是外卖平台、场所管理方在角力——平台希望以配送速度增强竞争力，物业公司要保障小区、商场环境有序。乍看起来，两方的出发点同样都没错，但又同样似乎无法实现一致。从市场角度看，只顾自身利益、便利的买卖，结局往往是双输乃至多输；从社会角度看，忽视“人”的规定、举措也难以长久延续。

作为外卖平台，算法也许能给出理想状态下最精准的配送路线和时间，但只有将安全、特殊情况这些机器无法感知的因素纳入其中，“快”才能在现实中落地。作为物业公司，“一刀切”当然最容易最简单，可由此引起的消费者与外卖骑手的不便和不满，很可能会带来更麻烦的问题。

神回复

网友@路甲：平台不能既挣钱又不担责，双方矛盾需要三方共同解决。

网友@子非鱼：走进小区每耽误5分钟，就意味着要多闯一两个红灯，安全还是首位的！

网友@辉常每一天：要明确进不进小区是保安说了算还是业主说了算，与人方便与己方便。

网友@陈疯破浪：不让车进就应该自己出来拿，有些小区大的，走路来回都有1公里了，一单超时单单超时，相互理解没这么难。

新视界

畅通“最后一百米”

不是“谁发力”而是“群策群力”

在愈发快节奏的社会里，各行各业都顶着不同的压力，生活似乎不满足于只“抢占”人们的睡眠时间、开始对吃饭时间“下手”了。对于大多数人来说，点外卖是节省吃饭时间的“捷径”，看似动动手指的“小事”，背后其实是骑手、物业、客户、外卖平台和商家的“完美配合”。作为最后一个环节的关键纽带，骑手跟物业之间，既是“最熟悉的陌生人”，又是“利益冲突的矛盾体”，发生冲突，先别追究“谁的错”，想想是不是大家“没配合好”。

采访中记者注意到，绝大多数外卖员都能理解并遵守场所的配送规定，而安保人员也不像个别事件中那样“霸道”“蛮横”，毕竟每天都打交道，相互体谅绝非难事。对于平台，激增的单量使传统的配送模式难以满足市场需求，借助大数据预测高峰时段和热点区域，优化配送路线、合理调度外卖员，可以有效减少配送时间，提高效率；作为消费者，能理解对于外卖的期待不仅仅是食物本身，还有快速、准时的送达服务。但我们不能忽视，外卖员在高楼林立的城市中穿梭，也面临着复杂的交通环境和安全隐患。多一分理解和包容，等于为他们的安全增加一颗砝码；对于商家，与其发生拥堵后疏通，产生矛盾后化解，不如尽早建立规范的配送通道、设置专用的配送区域，降低配送过程中的风险，同时也有助于维护城市的交通秩序。

总之，畅通外卖配送的“最后一百米”，不仅仅是提升城市服务效率，更要提升人们的生活品质。光靠一方的力量远远不够，群策群力、技术创新、政策引导，多方协作，外卖行业才能更加高效、安全、便捷，为快节奏的生活增添值得细细品味的美好。

(济南日报 记者：卢宇辰)