一、售后问题

1、售中退款

（1）定义：订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。
（2）影响店铺和产品搜索排序及活动报名的指标

①退款率

退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数

②退款纠纷率

退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数

（3）注意

每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入，这时的订单状态必须是退款中，才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。

（4）退款类型

①未发货状态下的退款

A、卖家缺货 （涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）
B、与卖家协商一致退款
C、未按约定时间发货
D、其他

②已发货状态下的退款，包括未收到货

A、与卖家协商一致退款
B、未按约定时间发货
C、卖家虚假发货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）
D、其他

2、售后维权

(1)定义：订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请维权投诉，售后维权没有率的考核，投诉成立才算维权成功。

(2)内容
①未收到货
②售后保障服务：正品保障、消费者保障服务、七天无理由退换货。

3、规则类投诉

（1）违背承诺
①介绍：在交易关闭（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）可发起，涉及赔付和扣分。

②具体情况
A、发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额。
B、无特殊约定，拒绝交易或者发货，也就商家经常操作的，单方面关闭订单。
C、承诺的赠品服务等，实际并未做到。

(2)延迟发货
①介绍：在退款成功，交易关闭的0到15天内要发起，成立需要赔付30%，不超过500元。
②成立条件
A、未在72小时内发货
B、由于缺货而最终没有履行交易的
C、参加官方活动，未按照活动规定的发货时间发货
D、定制、预售类商品，商家未在约定时间内发货

二、客服技巧

1、快速反应
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客会得到马上解。
2、热情接待
 如果顾客收到东西后反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情。
3、表示愿意提供帮助
当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
4、诚恳道歉
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。
对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

三、售后服务注意事项
1、好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。
2、物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。
3、好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
4、交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
5、评价有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
6、建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
7、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。
8丶把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好。
9丶客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
11丶自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
12快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。