宿迁宿城：AI重塑12345热线，助力政务治理新突破
随着人工智能技术的飞速发展，政务服务智能化转型已成为推动城市治理现代化的重要引擎。在近日举行的2025年“数据要素×”大赛江苏省分赛上，宿迁市宿城区打造的“智能多模态政务数据协同创新服务平台”，获得了科技创新赛道优胜奖。该平台以AI技术赋能12345热线，实现热线服务效率与群众满意度的双提升，为基层政务服务数字化改革树立了新标杆。
“喂，12345吗？我们这有个井盖坏了，破了一个很大的洞，存在安全隐患。”在宿城区综合指挥调度中心，市民拨通12345热线反映问题。5秒钟后，工单已经自动形成，并分派到对应部门。
“现在通过Deepseek的智能识别系统，哪怕群众用宿迁话反映‘俺家门口路灯不亮了’，系统也能瞬间转化成文字并定位到具体坐标，准确率几乎达到100%。”话务员卢雅楠告诉记者。
这正是AI技术赋能12345热线带来的改变。据介绍，传统12345热线等政务平台长期面临人工语音转译效率低、工单分拨不准、跨部门协同困难、数据价值难以释放等痛点，导致响应延迟、市民满意度不高。为解决基层治理中的效率瓶颈与数据壁垒问题，宿迁市宿城区通过人工智能技术驱动，构建一个全流程闭环响应的智能政务服务平台，实现政务服务的精准化、高效化与智能化。
平台构建了以DeepSeek大模型和语音识别算法为核心的技术底座，提供从“智能受理-精准分拨-闭环处置-决策优化”的全链条服务。其核心是通过多源数据融合与AI模型，实现语音实时转写、工单智能分拨、跨部门协同调度及数据可视化监控，形成“接听即录入、录入即分拨”的高效响应闭环。通过数据驱动，宿城区工单处理效率提升80%，平均响应时间从4小时压缩至1小时；智能分拨准确率达93%，跨部门协同效率提升50%；市民真实满意度从89%提升至93.6%。
据介绍，该平台引用“零侵入”技术架构，无需改造原有系统即可实现AI功能升级，同时还首创“买断制+模块化”的政务AI服务模式，极大提升了在县域政府中的可复制性和经济性，成为“低成本、高适配、易部署、强安全”的区县政务智能化标杆案例。
扬子晚报/紫牛新闻记者 陈勇
校对 朱亚萍