本文转自【北京日报微信公众号】；

“回馈福利”

反而让老客户多花钱

“能为老用户提供这么贴心的服务，我还挺满意，直到第二个月，我突然发现有一笔125元的扣款。”陈先生一时摸不着头脑，赶紧打电话咨询，被告知扣款项实际有两个，一个是70多元的套餐，另一个是50多元的流量包。“我想改回原套餐，又告诉我以前的套餐没有了，而且新套餐需要使用一年，提前取消还要扣100元违约金。”陈先生通过多次联系运营商，拨打投诉电话，好不容易才让运营商为其取消了50多元的流量包，自己也无需支付违约金。“与其最后靠用户大费周章投诉维权，为什么不在一开始就少些套路？”

“优惠”套餐

暗藏扣费项目

陈先生最近到移动营业厅办理业务，却意外得知自己每个月都被扣了12元的电视服务费。这事还要从2020年说起。2020年，陈先生到营业厅办宽带，并看中了其中一款优惠套餐，包含电视盒子的费用，但他明确向工作人员表示，自己不需要这项电视服务。“我当时就说不要这项服务，工作人员说不要也没事，因为这个服务前两年免费，但没告诉我有没有帮我取消。我当时没想到这事儿会有‘坑’，便也没去查。”

2023年，陈先生渐渐觉得不对劲儿，自己购买的套餐月租不到60元，可每个月被扣除的资费有80多元。“我曾咨询过，但业务员说除了包含基本月租，还涉及网费、彩铃和短信等。当时仍然没有提到电视服务收费的事儿，而且过去两年了，我也没想起来这事儿。”

不久前，陈先生到营业厅查了一下近期的消费记录，这才发现，自己每个月都被扣除了12元的电视服务费。直到这时，他才隐约记起几年前办宽带的情况，这让他感到十分气愤。“我明确表示不需要这项服务，不仅没帮我取消，而且在两年到期之时，也没有任何提醒，直接开始扣费。”

发现扣费后，他立即咨询了营业厅工作人员。“工作人员说，可能是2022年到期后我续签了，后来又说可能是我在2023年更改过一次流量套餐，那时业务员勾选了电视服务。不论是何原因，都是在我不知情的情况下开始扣费的，没有任何提醒。”陈先生说，若不是他查了消费记录，这笔钱不知要扣到什么时候。

运营商不告知“有效期”

单方面取消套餐

因孩子上学需要，李先生两年前在电信掌上营业厅花500元办理了一项校园卡套餐，这是一项25个月的长期套餐，每个月有30G定向流量、30G通用流量、500分钟通话。“这项套餐很实惠，而且购买链接里明确写着，到期后按原套餐续约。我当时立马就决定购买这项套餐，等两年后到期，再给孩子续上。”前不久，当李先生办理续约时，突然被告知该套餐已取消了，需要按新套餐续约。他在掌上营业厅搜索，当年的套餐确实已经下架。两个月来，他投诉了七八次，希望能按原套餐续约，但由于原套餐已经下架，始终协商不成。无奈之下，李先生只好加钱，按新套餐续约了。

另一位市民王先生也有类似遭遇，近日他携号转网办宽带，在一家移动营业厅，业务员向他推荐了一款家庭优惠礼包套餐，办理300M宽带每年只需600元，而且还包含每月100G的流量。按业务员的说法，这个套餐每个月的费用只要50元，确实十分划算，他立即取消了自己原本绑定的套餐，办理了携号转网。“整个办理过程，业务员一直强调每年只要600元。”王先生说，就在自己办理成功，登录掌上营业厅查看时，他立即发现不对劲。

投诉众多但维权不易

消耗消费者信任

近年来，反映运营商问题的相关投诉比比皆是。在社交媒体平台，以“运营商虚假宣传”“运营商乱扣费”“退费维权”等关键词搜索，大量吐槽帖和维权帖便跃然屏上。不少网友吐槽，说是免费送流量，结果变成了升级套餐；也有网友反映运营商乱扣费，维权却一波三折；还有网友表示套餐办理的时候工作人员热情地上门服务，等到用户提出取消套餐时却不断筑高门槛，要求用户自己拆卸设备，还得本人在工作日去营业厅办理……

多位用户表示，虽然被坑的数额不是太大，每个月也就十几元、几十元，但这足以消耗大家的信任。同时呼吁：“在互联网时代，通话、流量已成为我们离不开的通信服务。正因如此，运营商才更应少些套路，靠真诚的服务和良好的口碑留住用户。”

北京日报记者林深郭慢