在做市场调研、需求挖掘时,我们会经常需要进行用户调研。这篇文章,作者以B端业务调研为例,为我们分析了调研的整个过程,供大家参考。
用户调研是一切项目的开端。
以B端业务调研举例,进行全过程剖析。
案例:小红集团是一家经营了十几年的新能源项目规划设计、工程咨询、工程施工、运营管理等为一体的综合性工程管理公司。
由于近几年工程业务发展较迅速,工程施工所需流程/标准多且复杂,若干流程、管理、风险问题越来越突出,企业难以及时掌握项目开展情况等。
诉求:企业希望通过配套软件对整体施工情况进行有效把控,提升业务效率,控制施工风险。
业务调研主流程:
明确调研目的→确定调研方法→调研样本选择→执行调研计划→总结归纳
一、调研前准备 1)明确调研目的
梳理业务现状、总结业务问题,梳理业务相关法律法规(若有)
回到前文案例中,我们确定的调研目标如下:
本篇主要以用户访谈方法举例
访谈要素:访谈大纲、从高级别人员到中层再到一线人员分别访谈、提前研究访谈对象、和访谈对象保持联系
访谈方法之一 :提出假设、通过访谈、验证假设,也可通过直接问问题的方式进行
调研大纲:问问题前,对客户业务需要做一些初步了解,明确本次访谈的对象是谁、通过调研想了解到什么,准备调研大纲可参考如下结构:
3)调研样本选择
客户分层分析选择、关键用户画像梳理。
怎么围绕核心业务流程进行询问,怎么抓住重点进行提问,不像无头苍蝇一样。
1)破冰
先确认核心诉求
方法:用户故事法
用户故事三要素:
如何梳理业务情况呢?可采用如下框架进行分析:
流程管理举例:客户已有一部分业务在线上化系统流转,但未形成业务闭环
调研了解到的手工业务流程如下:
从流程图中可看出:
在以上三个环节都需要进行业务流程的优化。
若对业务不熟悉,或业务过于复杂,无法对沟通结果快速判断是否合理,可先问自己几个为什么?
一些调研问题预设:
…………
仅简单列举了一些方向性问题,避免诱导性问题。一般会从大到小、从浅到深依次与客户探讨,不要一下子钻到细节问题中,很容易会有某一方面的调研遗漏。
这也是我之前扎扎实实踩购过的坑,不得不进行二次调研,导致客户很抵触,得到的答案也不如第一次明确。
一般相同原因重复性调研时,客户的配合度、情绪和得到的答案都存在一定的问题,尽量在调研前,将可能的方向/问题想的较全面一些,当然会存在一些我们确实想不到的事项,不过调研过程中客户如果提到其他未预设到的方向,可以重点记录,会上和客户明确说出自己对这块想再深入了解下或自己确实没梳理到,会后希望还能找他详细沟通一下,给客户一个心理预期,二次调研时,就会更顺畅。
注意事项:用户说的和实际做的不一样,如果有条件可以看看客户实际工作中到底是怎么操作的,使用习惯是怎么样的,从实际行为中寻找需求、问题。
三、调研结论 1)关键业务问题梳理
经调研分析,工程进度管理业务存在如下问题:
经过探讨和业务人员达成一致,将业务主监管流程与影响作业的主要风险预判线上化确定为高优先级,将数据看板与关键工作定位方式的优化列为中低优先级。
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