近日，政务窗口单位的午休时间问题再次引发关注。

近年来，全国各地不少地方的窗口单位已将午休时间调整为12：00至13:00，还有一些地方窗口单位推出了“午休不打烊”的延时服务。但仍有地方的政务大厅有2至2.5小时的午休时间，群众反映称，这些单位的服务时间和自己的上班时间重合，导致“上班没空办、下班无处办”的困境，建议这些政务窗口单位能够调整工作时间。

一些受访窗口单位工作人员告诉记者，如今窗口单位的工作强度不小，一线人员适当的午休时间应该予以关注和理解。同时，随着全程网办、一网通办等举措的实施推广，线下窗口的压力已逐渐减轻。

“中午不睡，下午崩溃。窗口工作人员牺牲午休时间服务办事群众，下午继续工作的话，偶尔会出现疲劳乏力、注意力不集中等症状，无法为办事群众提供优质服务。”某地级市一窗口单位的工作人员对记者说。

午休时间不断压缩

受地理、气候等因素的影响，各地窗口单位午休时间存在差异，但为了回应群众呼声，缩短午休时间已成为趋势。

2024年3月，山东日照岚山区碑廓镇便民服务中心副主任徐东云以市人大代表的身份提交建议说，当前机关、事业单位的上下班时间设置不合理，12点下班后，要到下午两点或两点半才能继续上班，“给路远的群众带来不便”，因此他希望午休时间能够压缩一些。

前不久，江西九江修水县行政审批局对人大代表关于“调整政务中心作息时间的建议”作出答复。据介绍，根据政务服务中心做的问卷调查，大厅窗口182人中有181人建议调整为“朝九晚五”工作制。据此，当地将“上午9:00—12:00，下午1:30—5:00”的调整建议，上报该县政府研究。此前，该中心休息时间为12:00至14:30。

一些地方在夏、冬不同时期实行不同的上班时间，午休时间也有所区别，有些地方保留着“长午休”的习惯‌。据记者了解，四川甘孜州多个县政务大厅夏季上班时间是8:30至12:00，15:00至18：00，冬季上班时间调整为9:00至12:00，14：30至17:00。

不少地方则早已将窗口单位的午休时间缩短到1个或1个半小时。

“午休时间本来就1个小时，像我们到食堂吃饭还得排队，吃完饭基本就12点半了，剩下半个小时，有些同志略微活动一下，有些趴在桌子上打个盹。这个时间如果还进一步压缩，工作人员会更加疲惫，工作效率反而会下降。”成都青白江区政务服务中心注册登记窗口负责人习培欣说。

成都武侯区晋阳街道政务中心负责人何兰平告诉记者：“吃完饭休息二三十分钟就继续上班，其实窗口人员对比办公室工作人员，在体力和心理素质方面要求更高一些。”

“现在的服务大厅，摄像头基本都是全方位的，电脑一般也是内网，所以不能随意玩手机或者做与工作无关的事情。窗口朝九晚五，相对于六点下班来说，虽然提早一小时下班，但只要有业务，就会一直接件办件。遇到群众多的情况，即使要下班办理不完，我们也会接件受理，不让群众再跑路。”宜宾市某窗口单位工作人员说。

多名受访的窗口工作人员告诉记者，现在对一线窗口的监督很严格。很多地方都要求在岗人员不得随意离开岗位，走前、返回都需要在呼叫系统上按“暂停”报备，否则被督查人员发现，就会按“空岗”处理，连上厕所的时间都有严格规定，最多20分钟，15分钟差不多就会预警。

在习培欣看来，“工作人员也是人，也需要一定的休息。有时候哪怕只是眯上个十几二十分钟，对于下午的工作都很有作用。”

便民程度持续提升

2022年3月，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，其中在“推进政务服务便利化”的板块明确提出：“鼓励各地区政务服务中心开展延时错时服务。”

为了回应和满足群众及时办事的需求，近几年，许多省份政务服务中心都推行了午间和下班时间延时服务，并向市区县推广。

上海市宝山区政务服务中心，一项“午间不打烊”的服务让企业人员和群众享受到了“省时省力”的方便和快捷。

上海市宝山区政务服务中心从2023年12月份推出、试行了“午间不打烊”便民服务新举措，解决了企业人员和群众的后顾之忧。同时，该中心还在大楼门口一侧安装了智能文件柜，实现“24小时取件”。

2024年4月，山东临沂市各级政务服务中心、便民服务中心服务窗口，在坚持双休日、节假日开放服务的基础上，实行工作日朝九晚五工作制，提供午间错时服务。服务覆盖范围包括当地市、县（区）两级政务服务中心面向企业和群众对外办事窗口，以及各乡镇（街道）便民服务中心对外政务服务窗口。

一些地方的午间延时服务仍在探索中。某县一窗口基层干部告诉记者：“延时服务破解了‘上班没空办，下班没处办’的办事难题，在服务常规办件时，延时服务时间段尚能满足群众和企业办事需求。但部分特殊办件需要其他同事协作，如果该同事当日未参与延时服务，仍需办事群众等候工作时间才能为其办结，有的群众不理解时还是会认为延时服务不尽如人意。”

2023年11月，关于黑龙江哈尔滨五常市“政务大厅全天工作6小时”“政务大厅午休锁门群众无法入内”相关话题引发网友热议。类似的群众不满和投诉近年时有发生，反映出老百姓对窗口单位服务水平的期待和要求越来越高。

事实上，一些窗口单位对一线人员的业务能力、服务态度也提出了更高的要求，比如设身处地从群众角度考虑、改善服务态度和水平等等。

“我们积极落实首问负责制，只要办事群众坐到窗口前，即便咨询、办理的事项不是我的业务范围，都会耐心给对方指明应当到其他哪个业务窗口去。”何兰平说。

据她介绍，每个窗口人员桌上都放了一个电话，除了现场办理业务，还要接听回复来电咨询。“有的群众在网上查了办事流程还不放心，还是会打电话来询问。如果在办理窗口业务时遇到来电，我们会先请窗口群众稍等一下，及时回复电话后再继续为窗口群众服务。”她说。

劳逸结合不容忽视

如今，窗口单位为办事群众提供的服务政策越来越亲民，但另一方面，窗口工作人员的辛劳也应当被关注，他们合理的“休息权”不应被忽视。

在某区县人社局窗口工作人员看来，忙碌永远是其单位的主题。该单位在13：00至14:00提供延时服务。“办事群众和企业人员利用午休时间来窗口办事，遇到天气好的时候，业务量就比较大，窗口工作人员应接不暇，群众等候时间也会变长。有时刮风下雨，办事群众为天气所困，到窗口办事的人相对没那么多，业务量就小。但不管人多还是人少，我们都要坚守岗位。”该工作人员说。

多名受访人员告诉记者，其所在单位推出的午间延时错时服务采取轮岗制。轮到值班的同事除了11:30提前匆匆去把午饭吃了，基本相当于从9:00至晚上下班，都在接待群众，对工作人员的体力、精力、情绪都是不小的考验。

同时，有基层窗口工作人员向记者反映称，延时服务业务量实际呈现出忙闲不均的现象。

某地级市政务服务中心工作人员介绍，该单位窗口基本实行13:00至14:00延时服务和17:00至18:00延时服务。但因某些业务涉及二级审核甚至三级审核，并不是接件即能办完的，所以需要审核人员在岗才能走完业务流程。这类审核复杂的业务，延时服务也只能起到受理接件的作用。“群众一般也能理解，毕竟接件受理即代表他们的事情已在办理中。”上述工作人员说。

因此，延时服务一般是简单业务及时办，复杂业务接件受理。加之窗口延时服务有时人多有时人少，所以该单位大厅一般采取留一组人员延时服务，轮流值班的措施，这样既不让工作人员太受累，也能满足群众延时服务需求。

成都市青白江区审批和营商环境局综合受理窗口。

“差不多每隔两周大家就会轮到一次延时服务，而且我们星期六也会提供一天的延时服务。”成都市青白江区行政审批和营商环境建设局综合受理窗口科负责人江娅说，轮岗到延时服务的窗口人员如果下午困得厉害，就洗把冷水脸、喝点茶或咖啡。

“一般情况下9:30至11:00是一个办理高峰，14:00到16:00又是个高峰，基本16:30以后人就少了。只要条件允许，窗口人员会在中午休息一下，以饱满的精力去应对下午高峰期的各种状况，提高效率的同时也让办事群众满意。”她补充道。

事实上，伴随一网通办等线上政务服务的推广和普及，延时错时服务的业务量有所下滑。

据习培欣介绍，线下办理业务的大部分是文化程度稍低或年龄偏大的群众，跟大部分上班族不一样，他们的时间相对比较充裕。上班的年轻人很多采取网上办的方式。

“我们经常到上海等先进地区学习取经，这些地方的网上办推行得更早、更完善，目前大部分事项都实现网上办理了。网办件推广应用后，延时服务的办件量也少了。例如，现在企业注册登记的网办率已超过90%。原先网办还不成熟时，企业和群众没选择只能到窗口办理，现在全程都能在网上办。”习培欣说。

来源：官察室