12315投诉和举报不是一回事：受理范围、时限与材料说清楚
一、投诉是求调解，举报是求查处
被商家坑了，很多人第一反应是打12315。但在市场监管部门那里，投诉和举报是两套程序。投诉是消费者为生活消费购买、使用商品或接受服务，与经营者发生权益争议后请求市场监管部门解决；举报是公民、法人或其他组织反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规的线索。前者要的是把花出去的钱要回来，后者要的是让违法行为被查处。既想退款又想举报，可在一次反映里同时提出，市场监管部门会按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》分别处理，两条线各走各的程序。
二、为什么有的投诉立不上
投诉能不能受理是有边界的。不属于市场监管部门职责的；法院、仲裁机构、其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理、处理过同一争议的；不是为生活消费需要购买使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费争议的；除法律另有规定外，知道或应当知道权益受损超过三年的，都属于不予受理的情形。材料不全又拒不补正，同样不受理。所以「买了东西不满意」不等于「投诉一定受理」。
三、走哪条渠道，材料怎么备
渠道不只有电话：12315热线、全国12315平台网站与手机应用、微信和支付宝小程序都能提交，也可以寄信，或到被投诉人实际经营地、住所地的市场监管部门当面反映。投诉要写清三样：投诉人的姓名、电话、通讯地址；被投诉人的名称或姓名、地址；具体的投诉请求和争议事实。委托别人代办，还要附授权委托书原件和受托人身份证明，委托书须载明事项、权限、期限并由委托人签名。
证据决定调解能不能谈下去。订单截图、支付记录、聊天记录、发票或收据、商品照片、包装说明书、检测或鉴定报告，都留好。调解不是执法，双方都同意才谈，谈不拢只能终止。
四、三个时限要记清
投诉方面，市场监管部门应当自收到之日起七个工作日内决定是否受理并告知投诉人；受理后组织调解，自受理之日起四十五个工作日内未能达成调解协议的，终止调解，并在作出终止决定之日起七个工作日内告知双方。
举报方面，对违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内核查、决定是否立案，特殊情况经批准可以延长十五个工作日。实名举报的，还要在作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
五、几个容易搞错的点
12315不是110，不会一个电话就有人上门。投诉不收费，「代投诉」「维权包赢」的中介没必要找，个人信息反倒容易泄露。已经起诉、申请仲裁，或消协处理过的同一争议，再投诉一般不会受理，选一条路更省事。举报查处的是违法行为，罚款上缴国库，并不等于你能拿到赔偿，想要退款赔偿，仍要回到投诉调解或民事诉讼；调解不成也不影响继续起诉，只是别拖过三年。
六、一句话总结
投诉管「我这笔钱怎么办」，举报管「这家店该不该罚」，分清楚、留好证据、记准时限，比反复打电话有用。
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